Esta política describe cómo TCG Market gestiona los reclamos y disputas entre Compradores y Vendedores. Es complementaria a los Términos y Condiciones, en particular a su cláusula 9.

1. Alcance

Esta política aplica a cualquier reclamo originado en una operación de compraventa realizada a través de la Plataforma, en particular cuando:

• El producto no fue entregado.
• El producto entregado no coincide con la publicación (estado, edición, idioma, condición, autenticidad, etc.).
• El producto llegó dañado durante el envío.
• Existe sospecha fundada de fraude, suplantación de identidad o estafa.
• Cualquier otra irregularidad sobre la operación que las partes no logren resolver entre sí.

No aplica a desacuerdos sobre preferencias subjetivas no declaradas en la publicación (por ejemplo, expectativas de embalaje no especificadas) ni a operaciones realizadas fuera de la Plataforma.

2. Plazos para abrir una disputa

El Comprador puede abrir una disputa interna dentro de los 7 días posteriores a la entrega del producto. Pasado ese plazo, la operación se considera conforme y no se aceptan disputas internas, sin perjuicio de los derechos del Comprador frente al Vendedor por las vías legales correspondientes o mediante los mecanismos de Mercado Pago.

Si el producto nunca fue entregado, el plazo de 7 días corre desde la fecha estimada de entrega declarada por el Vendedor en la publicación.

3. Cómo se abre una disputa

Las disputas se abren desde la propia operación dentro de la Plataforma, en la sección "Mis compras" del Comprador. Para abrir una disputa correctamente, el Comprador debe:

• Seleccionar la operación específica sobre la que reclama.
• Indicar el motivo del reclamo, eligiendo entre las opciones disponibles.
• Describir brevemente la situación con sus propias palabras.
• Adjuntar evidencia inicial (fotos del producto recibido, fotos del embalaje, capturas de la conversación, etc.).

Una vez abierta la disputa, los fondos correspondientes a la operación quedan marcados como "en disputa" en el sistema. TCG Market notifica al Vendedor para que aporte su versión y evidencia.

4. Evidencia aceptada

Ambas partes pueden aportar la siguiente evidencia para sustentar su posición:

• Fotos del producto: en el caso del Comprador, fotos del producto recibido (idealmente con el embalaje original). En el caso del Vendedor, fotos del producto antes del envío y del embalaje preparado.
• Comprobante de envío: etiqueta de la empresa de transporte, ticket de despacho, o capturas del tracking que muestren fechas y estados de entrega.
• Código de seguimiento (tracking): especialmente relevante para casos de "no entrega" o demoras.
• Conversaciones: capturas de los mensajes intercambiados dentro de la Plataforma o por WhatsApp, en caso de existir.
• Declaraciones de terceros: comprobantes de reclamos a la empresa de transporte, en caso de pérdidas o daños atribuibles al envío.

Cualquier evidencia presentada debe ser veraz. La presentación de evidencia falsificada o manipulada puede derivar en suspensión inmediata de la cuenta.

5. Resolución

TCG Market revisa la evidencia presentada por ambas partes y resuelve la disputa de buena fe en un plazo estimado de 5 a 10 días hábiles desde la apertura, dependiendo de la complejidad del caso y de la disponibilidad de las partes para aportar información.

Las resoluciones posibles incluyen:

• A favor del Vendedor: la operación se confirma como válida y no se requieren acciones adicionales. Si los fondos estaban marcados como "en disputa", quedan habilitados normalmente.
• A favor del Comprador (reembolso total): se recomienda al Vendedor procesar un reembolso completo a través de Mercado Pago. El producto, si fue entregado, debe ser devuelto al Vendedor con la misma modalidad de envío.
• A favor del Comprador (reembolso parcial): se recomienda al Vendedor procesar un reembolso parcial proporcional al perjuicio causado (por ejemplo, cuando el producto fue recibido pero no en las condiciones declaradas).
• Acuerdo voluntario entre las partes: las partes pueden acordar libremente otra solución (cambio del producto, descuento, envío de un producto adicional, etc.).

La decisión de TCG Market es vinculante a efectos del uso de la Plataforma. El incumplimiento por parte del Vendedor de la recomendación de reembolso puede derivar en la suspensión de su cuenta y en la pérdida del badge oficial.

6. Ejecución de reembolsos

Los reembolsos se procesan a través de Mercado Pago según sus políticas y plazos. TCG Market puede facilitar el inicio del proceso desde la disputa interna, pero la ejecución final del reembolso depende del flujo operativo de Mercado Pago.

Si el Vendedor ya retiró los fondos a su cuenta bancaria, el reembolso se procesa contra el saldo disponible de su cuenta Mercado Pago. Si no hay saldo suficiente, el Vendedor queda obligado a regularizar el monto mediante transferencia o nueva carga a su cuenta MP.

El plazo de procesamiento de reembolsos en Mercado Pago es típicamente de 5 a 15 días hábiles desde el inicio del proceso, según el método de pago original utilizado por el Comprador.

7. Disputas en Mercado Pago (contracargos)

Independientemente del proceso interno, el Comprador conserva el derecho de iniciar un reclamo formal en Mercado Pago o un contracargo con su entidad emisora de tarjeta según los plazos y políticas de Mercado Pago.

En estos casos:

• TCG Market colabora con Mercado Pago aportando toda la información de la operación que sea requerida.
• El resultado del reclamo en Mercado Pago tiene prelación sobre las decisiones internas de TCG Market en lo que respecta a la ejecución del cobro o reembolso.
• El Vendedor puede verse afectado por contracargos según las políticas de Mercado Pago. El Programa de Protección al Vendedor de Mercado Pago cubre algunos contracargos cuando el envío fue trackeado y entregado conforme a sus políticas.

8. Conductas que generan suspensión inmediata

Independientemente del resultado de una disputa específica, TCG Market puede suspender o cancelar cuentas ante la detección de:

• Patrones reiterados de reclamos por no entrega o producto distinto al publicado.
• Evidencia manipulada o falsificada presentada en disputas.
• Intentos de resolver operaciones fuera de la Plataforma para evadir el sistema de disputas.
• Comportamiento abusivo, ofensivo o amenazante hacia la otra parte o hacia el equipo de TCG Market.
• Apertura sistemática de disputas frívolas o sin fundamento.

9. Tarifas y costos

TCG Market no cobra tarifa por gestionar una disputa interna. Los costos asociados a reembolsos a través de Mercado Pago se rigen por las políticas de dicha plataforma. Los costos de re-envío o devolución de productos físicos son asumidos por la parte que corresponda según la resolución de la disputa.

10. Datos personales

La información intercambiada en el marco de una disputa (mensajes, evidencia, datos de contacto) se trata conforme a la Política de Privacidad. El acceso del equipo de TCG Market al contenido de la disputa queda registrado en el registro interno de auditoría.

11. Contacto

Para consultas sobre esta política o sobre una disputa específica podés escribirnos a soporte@tcgmarket.uy.